Recensies relevanter en nuttiger maken voor onze community

Een groot deel van jullie vertrouwt op recensies om je bedrijf te laten groeien — ze benadrukken je geweldige gastvrijheid. Het is ook een handige manier om specifieke feedback te krijgen over wat je als host goed doet en wat je kunt verbeteren. Maar er zijn momenten waarop je het gevoel hebt dat een recensie misleidend of irrelevant kan zijn voor toekomstige gasten, en we weten dat dit zowel persoonlijk als professioneel moeilijk kan zijn.

Het is een lastig vraagstuk. Gasten en hosts moeten kunnen delen wat zij als belangrijk hebben ervaren, dus we willen niet beperken wat mensen wel en niet kunnen zeggen op het platform. Het is echter ook essentieel dat recensies het verblijf van een gast weerspiegelen en dat er nuttige informatie in staat voor toekomstige hosts en gasten. Hier zijn een aantal veranderingen die wij hebben doorgevoerd als onderdeel van ons streven om de juiste balans te vinden:

Met ons bijgewerkte Recensiebeleid (met ingang van 11 december 2019) pakken we twee soorten recensies aan waarvan we weten dat ze frustrerend kunnen zijn: irrelevante recensies en bevooroordeelde recensies. Het bijgewerkte beleid verduidelijkt onze verwachtingen en zorgt ervoor dat onze klantenservicemedewerkers in staat zijn om dit soort recensies te verwijderen.

Door ons beleid aan te passen en zo rekening te houden met irrelevante en bevooroordeelde recensies, verhogen we het vertrouwen in onze community. Deze recensie-updates bouwen voort op ons bestaande Contentbeleid (waarin het soort content wordt beschreven dat nooit is toegestaan op Airbnb) en onze nieuwe Standaard voor gasten, waarin een nieuw systeem wordt geïntroduceerd om gasten in de gaten te houden die zich niet aan de regels houden. Onder ons bijgewerkte Recensiebeleid kunnen gasten en hosts die herhaaldelijk bepaalde soorten bevooroordeelde recensies achterlaten van het platform verwijderd worden.

Laten we eens nauwgezet naar irrelevante recensies en bevooroordeelde recensies kijken:

Recensies die niet relevant zijn
Dit beleid heeft betrekking op situaties waarin een recensie informatie bevat die niet relevant is voor jou als host of voor je advertentie en die niet nuttig is voor toekomstige gasten.

Hier zijn een paar voorbeelden:

• Een gast laat onbedoeld een recensie op jouw profiel achter die bedoeld was voor een andere host.
  
• Een gast heeft nooit in jouw ruimte verbleven (om een gedocumenteerde reden die niets met jou als host of je advertentie te maken heeft) en heeft desondanks een irrelevante recensie achtergelaten. Een gast komt bijvoorbeeld nooit opdagen vanwege een geannuleerde vlucht, maar laat een recensie achter waarin wordt geklaagd over een vuile bank.

Onder het bijgewerkte beleid worden beide recensies verwijderd omdat ze alleen irrelevante informatie bevatten.

Soms reageert een gast op problemen waar jij niks aan kon doen of die niets te maken hebben met de service die je hebt geleverd. Dit soort recensies kunnen worden verwijderd als ze alleen irrelevante inhoud bevatten die niet nuttig is voor toekomstige gasten. Hier volgen een paar voorbeelden van irrelevante inhoud die kan leiden tot het verwijderen van een recensie:

• Een gast laat een reactie achter over je uiterlijk.
• Een gast schrijft een slechte recensie omdat hij gefrustreerd was door het openbaar vervoer in je stad.
• Een gast schrijft een recensie over het soort mensen in je buurt.

Deze reacties hebben niets te maken met je advertentie of de service die je biedt als host en zijn niet nuttig voor toekomstige gasten. Onder ons bijgewerkte Recensiebeleid hebben onze klantenservicemedewerkers de bevoegdheid om zowel de inhoud van de recensie als de sterrenbeoordeling te verwijderen.

Recensies met bevooroordeelde informatie

Onze community is het meest gebaat bij recensies die onbevooroordeeld de ervaring van een gebruiker beschrijven. Door ons bijgewerkte Recensiebeleid is het nu mogelijk om ongepaste bevooroordeelde recensies te verwijderen, bijvoorbeeld als er sprake is van afpersing, belangenverstrengeling of een concurrentiepositie ten opzichte van de persoon die wordt beoordeeld. We bekijken in detail drie soorten bevooroordeelde recensies die worden verwijderd onder ons bijgewerkte beleid:

• Afpersing: Dit is het geval wanneer een gast een recensie als drukmiddel gebruikt, bijvoorbeeld omdat diegene dreigt een slechte recensie achter te laten, tenzij je toestaat dat de gast laat uitcheckt. Elke poging om een recensie of reactie op een recensie te gebruiken om een persoon te dwingen iets te doen waartoe diegene niet verplicht is, wordt gezien als misbruik. Dat is niet toegestaan. Gebruikers van Airbnb gebruiken mogen ook geen compensatie beloven in ruil voor een positieve recensie.
• Belangenverstrengeling: We waarderen hoeveel moeite er wordt gedaan om een positieve recensie te verdienen. Daarom mogen hosts niet hun beoordeling opkrikken door valse reserveringen te accepteren in ruil voor een positieve recensie, een tweede account te gebruiken om hun eigen advertentie te beoordelen, of door iets van waarde te verstrekken (zoals contant geld of laat uitchecken) in ruil voor positieve recensies.
• Concurrentie: We verwijderen recensies die zijn geschreven door hosts van concurrerende advertenties of ervaringen waarbij die persoon (optredend als gast) negatieve recensies achterlaat voor concurrerende advertenties. We verwijderen recensies ook als we vaststellen dat de inhoud bedoeld is om anderen te ontmoedigen een advertentie te reserveren of om een andere advertentie te promoten.

Gasten en hosts die herhaaldelijk ons bijgewerkte Recensiebeleid schenden, kunnen te maken krijgen met sancties, waaronder schorsing van hun account en verwijdering van het platform. We hebben ook geïnvesteerd in het herscholen van onze klantenservicemedewerkers en het verbeteren van onze procedures, zodat hosts betere ondersteuning krijgen wanneer ze met irrelevante of bevooroordeelde recensies geconfronteerd worden. Net als in onze nieuwe Standaard voor gasten, waarbij gasten in de gaten worden gehouden die zich niet aan de regels houden, hebben we in ons bijgewerkte Recensiebeleid waarschuwingen en voorlichting opgenomen. Mensen die herhaaldelijk bevooroordeelde recensies plaatsen kunnen op basis van deze maatregelen geschorst of verwijderd worden.

Het bijwerken van ons Recensiebeleid is een andere belangrijke stap in ons streven om gasten en hosts zoals jij te ondersteunen die vertrouwen op relevante, nuttige recensies.

Welke recensies worden onder dit bijgewerkte Recensiebeleid verwijderd?
Een goed recensiesysteem respecteert en beschermt de oprechte feedback van onze community. Om die reden nemen we het verwijderen van recensies zeer serieus en verwijderen we alleen recensies die duidelijk in strijd zijn met het Recensiebeleid van Airbnb. Je kunt het bijgewerkte Recensiebeleid helemaal lezen, maar kort samengevat komt het erop neer dat een recensie alleen wordt verwijderd als:

• de recensie in strijd is met het Contentbeleid van Airbnb
• de recensie bevooroordeeld is
• de recensie niets te maken heeft met de ervaring die de schrijver heeft met Airbnb

Gasten en hosts die herhaaldelijk ons bijgewerkte Recensiebeleid schenden, kunnen te maken krijgen met sancties, waaronder schorsing van hun account en verwijdering van het platform.

Welke documentatie heb ik nodig onder het bijgewerkte Recensiebeleid?
We kunnen dit niet genoeg benadrukken: communiceer altijd via het Airbnb-platform met gasten. Als gesprekken buiten het platform plaatsvinden, moet je ook een verslag van die gesprekken bijhouden. Op die manier hebben onze medewerkers alle benodigde informatie binnen handbereik om de juiste beslissing te nemen als je ooit een recensie moet melden. Dat gezegd hebbende, zelfs als je niet over deze gewenste documentatie beschikt, raden we je aan om recensies te melden die in strijd zijn met ons Recensiebeleid, omdat we mogelijk in staat zijn om ander bewijs of bepaalde gedragspatronen van die gast te identificeren.

Wordt alle irrelevante recensies verwijderd?
Als Airbnb vaststelt dat een recensie geen relevante informatie over een host, gast, accommodatie of ervaring bevat, wordt de recensie verwijderd. Recensies die vooral irrelevante informatie bevatten, kunnen ook worden verwijderd, maar alleen als de relevante informatie de leden van de community niet op zinvolle wijze informeert.

Wanneer een recensie informatie bevat die niets te maken heeft met de ervaring van de host of gast, of die gericht is op iets waar de beoordeelde partij geen controle over heeft, bepaalt ons team de relevantie van de recensie door te overwegen hoe nuttig deze is voor onze community van hosts en gasten. Hiervoor kijken we naar twee dingen:

• Vertelt de recensie de ervaring van de recensent en het persoonlijke perspectief van die persoon?
• Is de recensie nuttig voor andere leden van de Airbnb-community? Geeft de recensie essentiële informatie over een host, gast, accommodatie of ervaring, zodat anderen beter kunnen bepalen of ze wel of niet reserveren?

Wat is het verschil tussen afpersing en vergelding?
We spreken van afpersing wanneer een gast probeert om een recensie (of een reactie op een recensie) te gebruiken om een host tot iets te dwingen waartoe diegene niet verplicht is. Als een gast bijvoorbeeld dreigt een slechte recensie achter te laten omdat je geen extra gasten toestaat, dan wordt die recensie beschouwd als afpersing en verwijderd onder het bijgewerkte beleid.

Er zijn ook momenten waarop een host het gevoel kan hebben dat er een negatieve recensie is geschreven als vergeldingsmaatregel. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een host niet toestaat dat er extra gasten worden meegenomen, en de gast vervolgens een recensie achterlaat over hoe weinig flexibel de host was, of zelfs een negatieve recensie schrijft over netheid of locatie. Als er echter geen bewijs bestaat dat er met een negatieve recensie werd gedreigd, wordt dit niet als afpersing beschouwd en wordt de recensie onder het bijgewerkte beleid dan ook niet verwijderd. Als dit gebeurt, moedigen we hosts aan om een openbare reactie achter te laten en beleefd te reageren.

Waarom worden niet alle recensies verwijderd die als vergelding zijn geschreven?
Hoewel we begrijpen dat het frustrerend kan zijn als je een recensie krijgt die als vergelding is geschreven, hebben we geen kristallen bol om ons te vertellen wat de echte motivaties van iemand zijn. Dus zonder gedocumenteerd bewijs dat er met een negatieve recensie werd gedreigd of ander bewijs van een bevooroordeelde recensie grijpt Airbnb niet in. Waarom?

• Als marktplaats weten we vaak niet wat er echt gebeurd is en ons recensiesysteem is een belangrijk feedbackmechanisme voor onze hosts en gasten. Dat betekent dat we willen dat er zoveel mogelijk recensies ongewijzigd blijven, zodat onze community deze goed kan gebruiken.
• De meeste gastrecensies bevatten eerlijke feedback over hun ervaring en nuttige informatie voor hosts en gasten.

We benadrukken dat, zoals beschreven in ons bijgewerkte Recensiebeleid, Airbnb kan en zal ingrijpen wanneer er bewijs is van een bedreiging, een wederdienst op basis van een recensie of andere belangenverstrengeling. Daarnaast blijven we ingrijpen wanneer een gast een recensie schrijft die in strijd is met ons Contentbeleid, bijvoorbeeld in het geval van discriminerende inhoud of een gewelddadige bedreiging.

In ons Helpcentrum vind je meer informatie over het bijgewerkte Recensiebeleid en over hoe we bemiddelen bij geschillen over ons Recensiebeleid .

Soms gaat een negatieve recensie niet zozeer over de ervaring van de gast in je ruimte, maar meer over een gebrek aan inzicht hoe recensies of het platform werken — ze kunnen zelfs het resultaat zijn van een simpele vergissing. Om dit soort recensies aan te pakken, hebben we eerder dit jaar een tool ontwikkeld die automatisch tegenstrijdigheden detecteert en vervolgens de het recensieprocedure onderbreekt om gasten de kans te geven deze te corrigeren. Als een gast je bijvoorbeeld vier of vijf sterren geeft in elke categorie (netheid, nauwkeurigheid, enz.), maar dan een algehele beoordeling geeft van één, twee of drie sterren, wordt in een pop-upvenster gevraagd of ze zeker zijn van hun algehele beoordeling.

Ook als een gast een lage beoordeling geeft voor iets als locatie of waarde — we weten dat gasten deze twee categorieën op verschillende manieren kunnen interpreteren — wordt er om verheldering gevraagd.

• Voor locatie vragen we of deze nauwkeurig is beschreven in de advertentie.
• Voor prijs-kwaliteitverhouding vragen we wat hoe verblijf op dit vlak zou kunnen verbeteren.

Deze onderbrekingen dwingen de gasten om beter na te denken over de beoordeling die ze geven, die ze vervolgens ook kunnen aanpassen. Als gevolg daarvan zien we nu al meer consistentie tussen de beoordelingen voor categorieën en de algemene beoordelingen. Dit soort verbeteringen zorgen ervoor dat de beoordelingen van gasten een betere weergave zijn van hun ervaring — nauwkeurigere beoordelingen zijn nuttiger voor gasten en belonen het harde werk van hosts.

Recensies vormen de ruggengraat van onze community: ze helpen hosts om hun bedrijf te laten groeien en gasten aan het nodige vertrouwen om te reserveren. We hebben een toegewijd team dat zich bezighoudt met het verbeteren van de beoordelingsprocedure voor zowel hosts als gasten. We blijven werken aan het recensiesysteem, dus stuur ons jouw feedback over de verbeteringen die je graag zou zien. Vooralsnog zijn we echter enthousiast over de veranderingen die we hebben doorgevoerd en hopen dat jij dat ook bent.

De informatie in dit artikel kan sinds de publicatie gewijzigd zijn.