Snel op gasten reageren

Tijdige, duidelijke communicatie is essentieel voor een vijfsterrenverblijf. Volgens gasten zijn snelle reacties en duidelijke instructies cruciaal. Geef gasten op het juiste moment de informatie die ze nodig hebben.

Wie op reis is, moet aan van alles denken. Stuur je gasten daarom de informatie die ze nodig hebben, zonder ze te overladen.

• Plan snelle reacties in. Snelle reacties zijn korte, vooraf geschreven berichten waarmee je op belangrijke momenten automatisch informatie naar je gasten kunt sturen. Op de dag voor aankomst sturen veel hosts bijvoorbeeld een routebeschrijving in een standaard welkomstbericht.

• Schrijf een uitgebreide Huishandleiding. Vertel duidelijk waar belangrijke dingen liggen en geef stapsgewijze instructies voor je apparaten.

• Deel nuttige informatie op meerdere plekken. Leg instructies bijvoorbeeld in de buurt van je thermostaat en barbecue, maar neem deze ook op in je Huishandleiding. Gasten moeten eenvoudig de informatie kunnen vinden die ze zoeken.

Gasten verwachten dat je snel reageert, vooral op de dag van aankomst of als zich tijdens hun verblijf een probleem voordoet. Voor niet-dringende vragen is het netjes om binnen 12 uur te reageren, maar sneller is altijd beter. Bij dringende zaken, bijvoorbeeld als gasten geen sleutel hebben, moet je binnen een uur reageren.

• Zet meldingen aan. Gebruik de Airbnb-app om berichten van gasten in de gaten te houden. Zet meldingen aan, zowel in de app als in de instellingen van je telefoon. Zorg dat je je telefoon bij de hand houdt en dat het geluid aanstaat, en controleer ook regelmatig of je een bericht ontvangen hebt als je gasten over de vloer hebt.

• Zorg voor een back-upplan. Regel hulp wanneer je niet beschikbaar bent. Schakel een co‑host of iemand anders in en deel hun contactgegevens met je gasten.

• Gebruik snelle reacties. Hiermee reageer je nog sneller op bepaalde vragen door van tevoren antwoorden op te stellen. Je kunt de sjablonen van Airbnb aanpassen of je eigen sjablonen maken. Schrijf bijvoorbeeld een snelle reactie over je favoriete restaurants in de buurt voor als gasten om aanbevelingen vragen.

Verplaats je altijd in de gast, vooral als zich een probleem voordoet. "Als je goed communiceert, voelen gasten zich op hun gemak en dat is waar verhuren om draait", zegt Sadie, Superhost in Santa Fe, New Mexico.

• Blijf kalm. Onverwachte problemen zijn voor iedereen uitdagend. Concentreer je op de oplossing.
• Wees transparant. Laat gasten weten dat je hun verzoek ontvangen hebt en dat je ermee bezig bent. Vertel wanneer je een oplossing denkt te hebben en hoe je ze op de hoogte houdt.
• Reageer met empathie. Probeer je voor te stellen hoe het voor de gast is. Zelfs kleine dingen kunnen als een groot probleem voelen wanneer iemand van huis is.

De informatie in dit artikel kan na publicatie gewijzigd zijn.