Omgaan met slechte recensies op Airbnb

Een slechte recensie kan echt binnenkomen, maar zelfs de meest gastvrije host kan van tijd tot tijd wat negatieve feedback van gasten krijgen.

Je kunt altijd een openbaar antwoord geven op recensies over je accommodatie. Met een opbouwende reactie laat je zien dat je de feedback van je gasten serieus neemt. Er zijn ook maatregelen die je kunt nemen om negatieve recensies helemaal te vermijden.

In een korte, vriendelijke openbare reactie op een negatieve recensie kun je aangeven welke verbeteringen je doorvoert.

Gasten hebben ons laten weten dat ze eerder een ruimte boeken als ze merken dat de host op feedback reageert. Daaruit blijkt namelijk dat de host openstaat voor suggesties.

Je kunt binnen 30 dagen nadat deze is ingediend reageren op een recensie. Hier zijn een paar tips voor het schrijven van een goede reactie:

• Laat eerst blijken dat je de feedback gelezen hebt en bedank je gast. Dit kan zo simpel zijn als: "Bedankt voor je recensie, Marije. Goed dat je de tijd hebt genomen hier even bij stil te staan."

• Vertel hoe je jouw ruimte verbeterd hebt. Je zou kunnen zeggen: "Wat vervelend dat de bedden niet comfortabel waren. We vinden het belangrijk dat gasten lekker slapen, dus hebben we naar aanleiding van je feedback comfortabele topdekmatrassen op het bed gelegd."

"Als gast verwacht ik niet dat een host alleen maar geweldige recensies heeft. Ik ben veel meer onder de indruk van hosts die kritische feedback serieus nemen en laten zien dat ze hun ruimte willen verbeteren," zegt Andrew, een Superhost in Berlijn.

Recensies kunnen worden verwijderd als deze in strijd zijn met ons Recensiebeleid. Lees je een recensie die volgens jou ons Recensiebeleid schendt? Dan kun je hier melding van maken. Je kunt ook bezwaar maken tegen een vergeldingsrecensie (ongeacht wanneer deze is geplaatst) van gasten die het beleid ernstig geschonden hebben.

Openbaar reageren op goede recensies geeft ook aan dat je een snel reagerende host bent.

Als je alleen reageert op negatieve recensies, dan vallen die veel meer op. Reageer ook op goede recensies. Zoiets als "Bedankt dat je voor mijn Airbnb koos", kan al voldoende zijn.

Soms is een slechte recensie gewoon het gevolg van andere verwachtingen. Elke keer dat je een gast verwelkomt, is dit een kans om je gastvrijheid verder te ontwikkelen en jouw manier van inclusief verhuren vorm te geven.

Hoewel je niet kunt garanderen dat je nooit een slechte recensie krijgt, zijn er stappen die je kunt nemen om je kwaliteiten als host te verbeteren.

• Maak nauwkeurige foto's van je ruimte, zowel van de voor- als nadelen.
• Schrijf een eerlijke advertentiebeschrijving en Huisregels om de juiste verwachtingen te scheppen.
• Pas je advertentiebeschrijving aan om eventuele problemen in slechte recensies te voorkomen. Noem vooral dingen waar je geen controle over hebt, bijvoorbeeld als je accommodatie zich in een lawaaierige straat bevindt.
• Gebruik de feedback om je accommodatie te verbeteren. Leg bijvoorbeeld wat meer handdoeken in de badkamer als een gast zei dat er niet genoeg waren.
• Vraag gasten ook tijdens het verblijf even of alles naar wens is via de Airbnb-app, zodat je eventuele zorgen kunt wegnemen.

De informatie in dit artikel kan na publicatie gewijzigd zijn.