Hoe twee Superhosts in Mexico virtueel verhuren omarmen

Nu mensen weer op reis gaan, denken veel hosts na over de beste manier om weer gasten te ontvangen. Gasten — en hosts — hebben nu andere dingen nodig om zich op hun gemak te voelen. Daarom spraken we twee Superhosts in Mexico-Stad over hun verhuurplannen voor na de lockdown.

Superhost Alessandra runt La Palomilla, een bed & breakfast en Airbnb Plus-accommodatie met zeven kamers in de wijk La Roma. De twee kleurrijke appartementen van Superhost Omar liggen ongeveer 11 kilometer verderop in Coyoacán, waar Frida Kahlo is geboren. Ze verhuren allebei al niet meer sinds maart, toen de regering de stad sloot.

Om zich voor te bereiden op de toekomst zijn ze druk bezig geweest met het aanpassen van hun verhuurstrategieën. Dit zijn acht ideeën die jij wellicht ook in je verhuurroutine kunt opnemen:

Wanneer gasten een kamer reserveren, vraagt Alessandra waar ze vandaan komen en hoe laat ze verwachten aan te komen. Als gasten liever zelf inchecken, "geven we ze de toegangscode", zegt ze.

Alessandra blijft gebruikmaken van Airbnb-berichten of andere berichtendiensten om voor én tijdens een verblijf met gasten te communiceren, maar er is één opvallende verandering. "We gaan meer communiceren via sms en het [Airbnb]-platform, zodat gasten zich nauw betrokken voelen en niet het idee hebben dat ze er alleen voor staan", zegt ze.

Tip: door je opgeslagen berichtsjablonen bij te werken, kun je sneller op gasten reageren.

Omar biedt ook al zelf inchecken aan, maar hij wil graag nieuwe manieren van virtueel verhuren uitproberen. Hij is van plan om een persoonlijke welkomstvideo voor gasten te maken, die ze bij aankomst te zien krijgen. Bijvoorbeeld: "Welkom! Wij zijn je hosts, Omar en [mijn vrouw] Silvia. We hopen dat je het naar je zin hebt. We weten dat het een moeilijke tijd is en we zijn heel blij dat we jou als gast mogen verwelkomen."

Onze beste hosts weten dat het onderdeel van de Airbnb-ervaring is om gasten bij aankomst te begroeten, maar ze begrijpen ook dat het nu belangrijker is om fysiek afstand te houden. Daarom hebben Alessandra en Omar nieuwe manieren bedacht om hun gasten te bedanken. Als gasten bijvoorbeeld aankomen, "laten we de koekjes achter in hun kamer in plaats van dat ze deze in de eetruimte krijgen", zegt Alessandra.

"Vroeger gaf ik gasten graag een afscheidscadeautje", zegt Omar. "Een vriend maakt heerlijke koekjes van blauwe maïs." Normaal gesproken bracht hij deze koekjes zelf, meestal op de laatste dag van het verblijf van een gast. "Maar dat kan nu niet meer", zegt hij. "De koekjes laat ik daarom bezorgen, zodat mijn gasten nog steeds tevreden vertrekken."

Aangezien Alessandra en Omar geen fysieke exemplaren van Huishandleidingen meer in hun ruimtes hebben liggen, sturen ze digitale versies. "Zodra ik een reservering krijg, stuur ik de gasten meteen de reisgids en de Huishandleiding", zegt Omar.

Alessandra doet hetzelfde: "We hebben een pdf [van de Huishandleiding] gemaakt, die we naar gasten sturen zodra ze reserveren." Daarnaast vermeldt ze nu op haar website welke veiligheidsmaatregelen ze neemt, waaronder het ontsmetten van kamersleutels en het verwijderen van overbodige spullen zoals sierkussens en notitieblokjes. Zodra ze een reservering krijgt, "stuur ik gasten voor hun gemoedsrust een link naar onze [COVID-19]-maatregelen", vertelt ze.

Omar heeft nieuwe cadeaus voor zijn gasten. "Normaal gaf ik ze een welkomstmand met vers fruit, chocolaatjes en Mexicaanse snoepjes", zegt hij. "Nu geef ik elke gast een schoonmaakpakket." In elk pakket stopt hij onder andere "een aantal maskers, een paar kleine flessen ontsmettende handgel en handschoenen".

Omar geeft zijn gasten ook een grotere fles ontsmettende handgel voor in het appartement en laat ze weten waar de schoonmaakspullen staan. "Ik wil graag zorgen dat ze zich thuis voelen en dat doe ik door ze voldoende vertrouwen te geven", zegt hij. Alessandra zorgt ook voor ontsmettende handgel in de ontvangstruimte, elke kamer en elke badkamer.

Omar en Alessandra plannen tijd vrij tussen gasten, zodat ze hun ruimtes goed kunnen schoonmaken en ontsmetten. "Ik wil een schoonmaakhandleiding opstellen [...] die volledig aansluit op wat Airbnb zojuist heeft uitgebracht", zegt Omar. Alessandra heeft al met ons schoonmaakprotocol ingestemd en Omar is van plan om dat ook te doen.

Alessandra zet zich ook in voor een aangescherpte hygiëne. "We zorgen dat er één dag zit tussen het vertrek en de aankomst van gasten", zegt Alessandra, "zodat de ruimte goed kan ventileren" voor het schoonmaken en ontsmetten.

Tip: als je instemt met ons aangescherpte schoonmaakprotocol, laat dan een samenvatting van dat protocol achter voor gasten, of deel dit digitaal.

Omar en Alessandra's reisgidsen bevatten voorheen bepaalde tips die nu minder relevant zijn, bijvoorbeeld met betrekking tot winkelen of uit eten gaan. Alessandra heeft haar reisgids bijgewerkt en beveelt nu andere activiteiten aan.

"Er staan nu bijvoorbeeld meer buitenactiviteiten in", zegt ze. Zo raadt ze gasten aan om naar Xochimilco ("het Mexicaanse Venetië", zegt ze) of de piramides te gaan, waarbij ze hen vertelt om "extra [ontsmettende handgel] mee te nemen, de fles uit je kamer mee te nemen en een mondkapje en handschoenen te dragen".

Omar past zijn reisgids ook aan en neemt restaurants op die bezorgen of waar je kunt afhalen. Nu mensen weer in de buitenlucht mogen dineren, zet hij daar ook suggesties voor in zijn gids.

Omar heeft grootse plannen voor virtueel verhuren. Omdat hij het fysieke exemplaar van zijn Huishandleiding heeft weggehaald, zorgt hij dat "gasten automatisch op de wifi kunnen inloggen". Dat regelt hij met behulp van QR-codes, die hij "wil gebruiken voor elke voorziening die we hebben".

Hij wil QR-codes bijvoorbeeld voor bepaalde instructies gebruiken, zoals voor de wasmachine of het uitklappen van de slaapbank. Omar is zelfs van plan om zijn digitale Huishandleiding toegankelijk te maken via een QR-code.

Omar en Alessandra hopen allebei dat het reizen — en het leven — snel weer normaal wordt. Tot die tijd willen ze hetzelfde serviceniveau aanbieden als altijd — maar dan wel met een mondkapje en handschoenen.

"Dingen veranderen nu eenmaal", zegt Omar. Maar hij blijft positief over de aanpassingen die hij als host moet doen: "Het is gewoon een kwestie van bijsturen en de veranderingen omarmen."

De informatie in dit artikel kan na publicatie gewijzigd zijn.