De basisprincipes van communicatie met gasten

Goede communicatie draagt enorm bij aan een positieve ervaring van gasten. Als host kun je gasten op hun gemak stellen en goede recensies krijgen door duidelijk en snel te communiceren vanaf het moment dat gasten interesse tonen in je ruimte tot na hun vertrek.

Wees transparant. Daniel, een host in San Francisco, legt uit dat hij altijd eerlijk is over zijn ruimte. "Wat je jouw gasten in je advertentie belooft en wat ze daadwerkelijk in je accommodatie krijgen, moet met elkaar overeenkomen", zegt hij. "Je kunt beter je ruimte iets tekort doen en dat gasten bij aankomst blij verrast zijn dan andersom."

Wees nieuwsgierig. Laat zien dat inclusiviteit belangrijk voor je is door je gasten te vragen wat ze nodig hebben om zich op hun gemak te voelen in jouw ruimte. Doe geen aannames, maar stel je empathisch op. Daar bereik je veel meer mee.

Wees beschikbaar. Annette, Superhost in San Francisco, zegt tegen haar gasten: "Probeer alsjeblieft niets zelf te repareren, hoe klein het ook is. Neem direct contact met ons op en wij regelen het voor je." Voor routinematige zaken gebruiken ervaren hosts snelle reacties om contact te houden met hun gasten.

Wees attent. Een paar kleine vriendelijke gebaren kan de ervaring voor je gasten én voor jou enorm ten goede komen. Als zich problemen hebben voorgedaan, zeggen gasten vaak dat de manier waarop de host ermee omging, voor hen het belangrijkste was.

Informatieverzoek over boeken: Gasten stellen een snelle reactie op prijs als ze contact met je opnemen om je ruimte te boeken. Probeer binnen 24 uur op alle informatieverzoeken van gasten te reageren.

Daarmee houd je niet alleen je gasten tevreden, maar val je ook binnen de criteria om Superhost te worden. Met standaardberichten plan je vooruit en weet je zeker dat gasten belangrijke informatie ontvangen.

Op het moment van boeken: Gasten vinden het altijd fijn om een bedankje voor hun boeking te krijgen.

Je kunt je welkomstbericht personaliseren met informatie uit het profiel van je gast. Zeg bijvoorbeeld iets over iemands interesses, woonplaats of hobby's. Grijp deze gelegenheid meteen aan om aanvullende vragen te stellen, zoals het doel van hun reis en wie er allemaal meekomen.

Voor aankomst: Een duidelijke routebeschrijving en aankomstinstructies zijn van groot belang om ervoor te zorgen dat je gasten stressvrij aankomen.

Zorg dat je onder Informatie voor gasten op het tabblad van je advertentie veelgestelde vragen beantwoordt (zoals de routebeschrijving, aankomstinstructies en wifi-gegevens). Dit wordt 48 uur voor de geplande aankomstdatum met je gasten gedeeld op het tabblad Reizen.

Aankomst: Gasten (vooral die vanuit historisch oogpunt achtergesteld zijn) hebben aangegeven zich meer op hun gemak te voelen bij zelf inchecken. Je kunt ook een Huishandleiding opstellen met informatie over het gebruik van de verschillende systemen en apparaten in je ruimte.

Na de eerste nacht: Veel hosts hebben aangegeven dat ze graag contact houden met hun gasten. Het is een goed idee om zelf het initiatief te nemen en even te checken hoe alles verloopt.

Voor het vertrek: Geef aan wat je gasten nog moeten doen voordat ze vertrekken. We sturen een dag voor vertrek een herinnering met je vertrektijd en instructies.

Na vertrek: Schrijf meteen een recensie over je gasten. Wees respectvol in je benadering en gebruik bij elke beoordeling van een gast dezelfde normen. Sommige hosts sturen gasten ook nog een bedankje.