Respons- en acceptatiegraad beter begrijpen

Voor velen van jullie is verhuren belangrijk, maar je hebt ook je werk, gezin en privéleven waar je het druk mee hebt. Bijhouden hoe snel je op vragen van gasten reageert en wat het percentage van reserveringsaanvragen is dat je accepteert en weigert, staat dus waarschijnlijk niet bovenaan je takenlijst. Sommigen van jullie hebben naar de details van deze metingen gevraagd en waarom ze ertoe doen en hoe je ze eenvoudig kunt verbeteren. We zijn blij dat jullie ernaar vragen. We hebben antwoorden verzameld van de mensen die deze functies ontwikkeld hebben, dus laten we eens zien wat ze te zeggen hebben.

Wat is het verschil tussen mijn respons- en acceptatiegraad?

• Je responsgraad meet hoe consequent je binnen 24 uur reageert op vragen van gasten en reserveringsaanvragen. Je vindt je responsgraad van de afgelopen 365 dagen door op het tabblad Prestaties en vervolgens op Basisvereisten te klikken.
• Je acceptatiegraad meet hoe vaak je reserveringen accepteert of weigert. Informatieverzoeken van gasten worden niet meegenomen in de berekening van je acceptatiegraad. Je kunt je acceptatiegraad van de afgelopen 365 dagen zien door op het tabblad Prestaties en vervolgens op Basisvereisten te klikken.

Telt voor mijn responsgraad alleen het eerste bericht/informatieverzoek of tellen de volgende berichten in een berichtenreeks ook mee?
We meten alleen een reactie binnen 24 uur na het eerste bericht of het eerste informatieverzoek van de gast. Volgende berichten in die berichtenreeks hebben geen invloed op je responsgraad.

Wat gebeurt er met mijn acceptatiegraad als ik een vraag beantwoord in plaats van dat ik een reserveringsaanvraag goedkeur, vooraf goedkeur of weiger?
Het korte antwoord is: als je een reserveringsaanvraag ontvangt en je alleen een vraag beantwoordt, maar de aanvraag niet goedkeurt of weigert voordat deze verloopt, telt dat als een weigering.

Laten we er dieper op ingaan. Het is belangrijk het verschil te weten tussen een informatieverzoek en een reserveringsaanvraag. Een informatieverzoek is alleen een bericht met misschien de vraag om iets op te helderen over de voorzieningen, datums of Huisregels. De gast kan geïnteresseerd zijn in jouw ruimte en iets vragen in de trant van: "Ik wil graag je ruimte reserveren. Is het goed als ik mijn hond meeneem?" Dit is geen reserveringsaanvraag. Het is een informatieverzoek. Je kunt op een informatieverzoek reageren met een antwoord, met een vooraf-goedkeuring voor een reservering of met een weigering. Door een informatieverzoek te weigeren, weten gasten dat hun behoeften niet goed aansluiten op jouw ruimte en worden ze aangemoedigd een andere ruimte te zoeken, maar geen van deze acties is direct van invloed op je acceptatiegraad. Als je naar aanleiding van een informatieverzoek een reservering vooraf-goedkeurt en de gast je ruimte reserveert, telt dat als een acceptatie. Als je vooraf-goedkeurt en de gast niet reserveert, heeft dit geen invloed op je acceptatiegraad. Als je een informatieverzoek weigert, wordt je acceptatiegraad niet beïnvloed.

Met een reserveringsaanvraag vragen gasten je officieel om je ruimte te reserveren en wachten ze tot je accepteert of weigert. We meten met betrekking tot je acceptatiegraad alleen de uiteindelijke uitkomst van de reserveringsaanvraag en er zijn slechts drie acties mogelijk: accepteren, weigeren of de aanvraag laten verlopen. Als je een aanvraag laat verlopen (zelfs als je binnen 24 uur vragen antwoordt, maar geen actie onderneemt om een aanvraag goed te keuren of te weigeren), wordt dat beschouwd als een afwijzing.

Hoe beïnvloeden deze graden mij als verhuurder?
Dat is een goede vraag. Het technische antwoord is dat een lage responsgraad van invloed kan zijn op je geschiktheid voor het Superhost-programma en dat de acceptatiegraad van invloed kan zijn op je geschiktheid om een Plus-verhuurder te worden. Verhuurders die op deze punten zeer laag scoren kunnen sancties opgelegd krijgen. Zo kunnen hun advertenties bijvoorbeeld worden gepauzeerd. Houd er rekening mee dat er bijna nooit gevolgen zijn als je een enkele keer niet reageert of een reserveringsaanvraag een keer weigert. We maken ons pas zorgen als we een vast patroon zien waarin een verhuurder continu reserveringsaanvragen weigert of er niet op reageert.

Kun je tips of suggesties delen over hoe ik mijn respons- en acceptatiegraden hoog kan houden?
We denken dat verhuurders de experts op dit gebied zijn, dus we zullen hier ook een aantal van jullie ideeën delen, maar voor de responsgraad is de mobiele Airbnb-app een van de beste manieren om onderweg berichten te beheren. Je kunt ook overwegen om je advertentie tijdelijk te pauzeren als je weet dat je een tijdje niet op berichten kunt reageren. Als je op vakantie gaat, een lange werkvergadering bijwoont of gewoon een tijdje niet bereikbaar wilt zijn, hoef je je niet druk te maken, want er tikt geen responsklok en je inbox loopt niet vol met berichten.

Je advertentie voor een bepaalde periode pauzeren en verbergen in de zoekresultaten:

1. Ga naar Jouw advertenties en selecteer een advertentie.
2. Klik op Advertentiedetails
3. naast Advertentiestatus, klik op Bewerken
4. onder Advertentiestatus, selecteer Gepauzeerd in het keuzemenu.
5. Voer de begin- en einddatums in en klik op Opslaan

Je advertentie wordt automatisch opnieuw geactiveerd wanneer het door jou ingestelde tijdsbestek voorbij is. De dag voordat je advertentie wordt geactiveerd, krijg je per e-mail een herinnering.

Hier zijn enkele tips die verhuurders in het Community Center delen om je responsgraad hoog te houden:

• Reserveer dagelijks tijd voor het beantwoorden van aanvragen en vragen
• Laat een mede-verhuurder of een vriend voor u reageren als u niet beschikbaar bent en uw advertentie niet wilt pauzeren
• Bespaar tijd door vooraf antwoorden te schrijven op veelgestelde vragen. Zoek naar 'Een opgeslagen bericht gebruiken' in een actieve berichtenreeks met een gast. Je kunt daar reacties schrijven, gebruiken en hergebruiken.
• Als je het erg druk hebt of je onderneming echt goed gaat lopen, kun je overwegen een virtuele assistent in te huren.

Zorg ervoor dat de instellingen van je kalender en reserveringsvoorkeuren kloppen en actueel zijn om je acceptatiegraad goed te houden. Als je bijvoorbeeld geen reserveringsaanvragen voor dezelfde dag kunt accepteren, moet je je advertentie bijwerken om de tijd weer te geven die je tussen reserveringen nodig hebt. Verhuurders vertellen ons ook dat ze het handig vinden om hun Huisregels goed bijgewerkt te houden, zodat gasten begrijpen wat er wel en niet kan voordat ze een reserveringsaanvraag indienen. Je hebt minder kans om aanvragen te krijgen die je niet kunt accepteren, als je duidelijke verwachtingen schetst.

Wat doet Airbnb om te voorkomen dat verhuurders worden benadeeld in hun acceptatiegraad als ze ongepaste of onechte verzoeken weigeren?
We begrijpen dat je soms aanvragen krijgt die duidelijk in strijd zijn met je Huisregels of die eigenlijk marketingpogingen zijn vermomd als reserveringsaanvragen. Deze kunnen je in de ongemakkelijke positie brengen waarin je het risico loopt je eigen acceptatiegraad te schaden, terwijl het niet anders kan. Je kunt dit oplossen door de aanvraag als ongepast te markeren. We zijn nog aan het uitzoeken hoe we hier het beste mee om kunnen gaan, en hoewel we er op dit moment nog geen functie voor hebben, zijn we zeker op de hoogte van deze ergernis.

We willen ervoor zorgen dat jij bepaalt wie je welkom heet in je woning en dat je je op je gemak voelt bij elke gast die bij je verblijft. We begrijpen dat je alleen verantwoordelijk wilt worden gehouden voor legitieme reserveringsaanvragen en we zetten ons dan ook in om ervoor te zorgen dat dat gebeurt.

Cijfers zijn slechts een deel van het verhaal
Hoewel het goed is om de respons- en acceptatiegraden in gedachten te houden, gaat het grotere plaatje niet over deze metingen. Het zijn in feite slechts indicatoren van de werkelijke gastvrijheid die jij aan je gasten laat zien en de verbinding die je met hen hebt wanneer ze contact met je zoeken. Jij beïnvloedt de ervaring van je gasten vanaf het moment dat ze contact met je opnemen of een reserveringsaanvraag indienen, en de verhuurderscommunity kan met recht trots zijn dat zij voor de mensen die in hun ruimte verblijven gastvrije ervaringen neerzetten waarbij mensen zich thuis voelen. Zorg er dus voor dat je op tijd communiceert en gasten een ruimte laat vinden die bij hun behoeften aansluit, maar vergeet niet dat de cijfers slechts één kant belichten van wie jij als verhuurder bent.

De informatie in dit artikel kan gewijzigd zijn sinds de publicatie ervan.