Antwoord op je vragen over de klantenservice en betalingen

Samen doen we er alles aan om Airbnb weer op te bouwen. Daarom hebben we een paar constructieve workshops gehouden, waaruit een aantal belangrijke problemen van hosts naar voren kwam.

Naast deze workshops en luistersessies voor hosts hebben we je reacties en feedback aandachtig gelezen. Het is duidelijk dat jullie transparantie willen en dat bepaalde kwesties voorrang moeten krijgen. Jullie maken je onder meer zorgen over het niveau van onze klantenservice en de betalingsproblemen waarmee enkelen van jullie onlangs te maken hebben gehad.

In ons laatste nieuws voor hosts met Catherine Powell, Global Head of Hosting, vertelde Tara Bunch, het nieuwe Global Head of Operations, meer over hoe we onze klantenservice versterken en waarom sommige betalingen mogelijk te laat worden overgemaakt. Dit is wat je moet weten:

De afgelopen maanden zijn moeilijk geweest voor hosts, gasten en onze teams bij Airbnb. Toen de pandemie ons bedrijf trof, moesten we onze klantenservice met 50% inkrimpen. Om veiligheidsredenen ging onze klantenservice vanuit huis werken, maar toen bleek het aantal reserveringen veel sneller dan verwacht weer te stijgen.

Door de steeds veranderende reisomstandigheden zijn er meer reserveringen en liggen de annuleringspercentages hoger. Dat leidt tot meer vragen dan we aankunnen. Sinds Tara het team is komen versterken, heeft ze zich gericht op het verbeteren van onze klantenservice. Daaronder valt:

• ons doel om begin november 8000 klantenservicemedewerkers in dienst te hebben — er komen er nu iedere week 200 bij
• weer telefonische voorrangsondersteuning geven aan Superhosts
• telefonische voorrangsondersteuning geven aan gasten en hosts met reserveringen die binnen 72 uur beginnen
• prioriteit geven aan urgente problemen en noodgevallen
• het streven om eind september de meeste telefoontjes binnen twee minuten af te handelen

Sommige hosts hebben aangegeven dat ze hun betalingen niet op tijd kregen. We willen duidelijk maken dat dit op beperkte schaal speelt en niet voor de gehele community.

In juli hadden we een klein technisch probleem waar sommige hosts een paar dagen last van hadden. We hebben dat probleem snel opgelost, maar we weten dat zelfs een vertraging van een dag of twee al te lang is. We voeren nu extra controles uit, zodat we dit soort problemen voortaan kunnen voorkomen.

Het kan echter frustrerend en stressvol zijn als je niet op tijd betaald wordt. Dit zijn een paar voorbeelden van waarom Airbnb sommige betalingen met vertraging overmaakt:

• Om fraude te voorkomen en te voldoen aan wet- en regelgeving moeten we bij bepaalde betalingen eerst de identiteit van de host verifiëren.
• Bij nieuwe hosts moeten we zeker weten dat je bent wie je zegt dat je bent, voordat we je eerste betaling overmaken.
• In sommige gevallen is extra verificatie vereist, omdat een betaling een bepaald bedrag overschrijdt. Omdat mensen gemiddeld langere verblijven reserveren, komen veel hosts sneller boven deze drempel uit.

In bovenstaande gevallen kunnen we je een bericht sturen om je accountgegevens en -informatie te verifiëren, wat je betaling kan vertragen. Als je zo'n bericht van ons krijgt, moet je inloggen op je account en wat gegevens verifiëren voordat we je betaling kunnen overmaken.

Controleer je dashboard of de spammap van je e-mail als je niets van ons hebt gehoord, maar je betaling wel vertraagd is. In ons Helpcentrum staat ook informatie over wanneer je je uitbetaling krijgt en waar je betaalgegevens staan.

We begrijpen hoe vervelend het is als je vragen hebt, maar niet meteen onze klantenservice kunt bereiken. We doen er alles aan om onze dienstverlening weer naar een hoog niveau te tillen.

We zijn er binnenkort weer met nog meer nieuws voor hosts, waarin Catherine de onderwerpen behandelt die belangrijk voor je zijn. Blijf ondertussen jullie mening met ons delen in het Communitycentrum. Tag Catherine rechtstreeks: @Catherine-Powell. Bedankt dat je zo'n belangrijk onderdeel van onze community bent.

De informatie in dit artikel kan na publicatie gewijzigd zijn.