Navigeer voorwaarts om toegang te krijgen tot voorgestelde resultaten

    Informatie over het Beleid voor omboeken en restitutie

    Antwoorden op veelgestelde vragen over wijzigingen in het Airbnb-beleid.
    Door Airbnb op 8 apr. 2022
    9 min. leestijd
    Bijgewerkt op 10 jun. 2022

    Samenvatting

    • We hebben ons Beleid voor omboeken en restitutie bijgewerkt om gasten en hosts meer tijd te geven om eventuele problemen op te lossen.
    • Naar aanleiding van jullie feedback hebben we ook bepaalde passages uit het beleid verwijderd.

    We waarderen de feedback over het Beleid voor omboeken en restitutie die we via workshops, het Communitycentrum en hostsclubs van hosts hebben gekregen. Een aantal hosts maakte zich zorgen over een recente wijziging aan dit al lang gebruikte beleid en we willen graag wat dingen ophelderen.

    Uit jullie feedback blijkt dat veel hosts niet bekend zijn met het beleid en dat onze verandering meer vragen dan antwoorden opriep. We begrijpen ook dat jullie meer informatie nodig hebben over hoe het beleid werkt.

    Naar aanleiding van jullie opmerkingen verwijderen we het gedeelte over de verantwoordelijkheid van hosts voor omboekingskosten. We beantwoorden hier de meestgestelde vragen over het beleid zodat alles zo duidelijk mogelijk is.

    Veelgestelde vragen

    1. Is de periode van 72 uur de enige wijziging aan het beleid?
    De belangrijkste wijziging aan het bestaande beleid is dat er nu meer tijd is om problemen te melden. Gasten hebben nu 72 uur de tijd vanaf het moment dat ze een reisprobleem ontdekken om een probleem te melden aan Airbnb.*

    We hebben het taalgebruik in het beleid ook vereenvoudigd. De essentie van het beleid is onveranderd.

    Net als in het vorige beleid, staat in de bijgewerkte versie hoe restituties werken in het geval van reisproblemen, zoals annulering door de host, problemen bij het inchecken, beschadigde of ontbrekende voorzieningen, onjuistheden op de advertentie, hygiëneproblemen, gevaren en ongedierte.

    Lees hier het beleid uit 2019 en devernieuwde versie uit 2022 (geldig vanaf 29 april 2022).

    2. Welke zin verdwijnt uit het omboekingsbeleid?
    We halen dit weg: De host is verantwoordelijk voor eventuele kosten die Airbnb maakt tijdens het zoeken naar of reserveren van een vergelijkbare of betere accommodatie voor de gast. Airbnb heeft het recht te eisen dat de host deze kosten betaalt of vergoedt, naast het eventuele restitutiebedrag.+

    Hoewel dit al sinds 2019 in het Restitutiebeleid staat, brengt Airbnb dit nooit in de praktijk.

    Uit jullie feedback blijkt echter dat een aantal hosts dachten dat de tekst nieuw was en dat ze te maken zouden kunnen krijgen met onvoorziene kosten. Voor alle duidelijkheid: Airbnb heeft hosts nog nooit gevraagd om omboekingskosten te betalen of anderszins te vergoeden. Voor jullie gemoedsrust halen we dit gedeelte dus weg.

    Binnenkort bespreken we annuleringen door hosts en bepaalde ernstige problemen veroorzaakt door hosts, zoals dubbele reserveringen, waardoor Airbnb een nieuwe reservering moet maken voor gasten. In de komende weken behandelen we wat er gebeurt wanneer een verblijf door toedoen van de host geannuleerd moet worden.

    Zoals altijd zullen we bij verzachtende omstandigheden of een andere situatie waar je niets aan kunt doen, in samenwerking met jou en je gasten tot een wederzijds aanvaardbare en eerlijke oplossing komen.

    3. Waarom hebben jullie de termijn voor het melden van problemen gewijzigd?
    Gasten hebben ons laten weten dat 24 uur te krap is om aan de bel te trekken als er een probleem moet worden opgelost. Daarom hebben we andere termijnen onderzocht. We concludeerden dat een meldingstermijn van 72 uur na ontdekking voldoende is om de meeste zorgen van gasten weg te nemen. Hosts hebben dan namelijk meer tijd om het probleem aan te pakken.

    Hoewel gasten vanaf nu dus 72 uur de tijd hebben om een probleem met hun reis bij Airbnb te melden, staat in het beleid het volgende: Voordat gasten een claim indienen, moeten ze het probleem met hun reis indien mogelijk eerst bij de host melden om te proberen het probleem samen op te lossen.

    Als gasten toch eerst contact opnemen met het communityteam, wijzen we hen er standaard op dat ze beter rechtstreeks contact kunnen opnemen met hun host. Het communityteam neemt op zijn beurt ook contact op met de host.

    Wanneer gasten een probleem met de reis ontdekken en dit pas na de termijn van 72 uur melden, vraagt het communityteam gasten nog steeds om contact op te nemen met de host om het probleem op te lossen. We willen je graag helpen om een positieve uitweg te vinden, want ons voornaamste doel is dat je reservering doorgaat.

    Claims van gasten mogen voor de host nooit uit de lucht komen vallen. We doen ons best om jou de gelegenheid te bieden om jouw kant van het verhaal te vertellen. Zo proberen we een eerlijke uitkomst te verzekeren.

    4. Wanneer komen gasten in aanmerking voor een restitutie en hoe bepaal je de hoogte van het bedrag?
    Gasten komen in aanmerking voor een restitutie als ze binnen 72 uur na ontdekking een geldig probleem met hun reis melden. Denk bijvoorbeeld aan een belangrijke voorziening die wel in de advertentie stond, maar niet aanwezig blijkt te zijn, zoals een zwembad. Bovendien moeten ze afdoende bewijs kunnen overleggen.

    Gasten komen niet in aanmerking voor een restitutie bij kleine problemen (zoals een volle prullenbak) en ook niet bij ernstige problemen als de host deze zo snel kan oplossen dat het verblijf daar geen negatieve gevolgen van ondervindt.

    Over het algemeen komen gasten alleen in aanmerking voor een volledige restitutie voor nachten die ze niet in de ruimte van hun host konden doorbrengen. Wanneer gasten ervoor kiezen om toch in de ruimte te blijven, komen ze over het algemeen alleen in aanmerking voor een gedeeltelijke restitutie voor die nachten dat ze last hadden van een ernstig probleem met hun reis.

    De hoogte van een restitutiebedrag is afhankelijk van de ernst van het probleem, de gevolgen voor de gasten, of de gasten in de ruimte zijn gebleven en het deel van het verblijf dat erdoor werd getroffen.

    Gasten hebben over het algemeen alleen recht op een volledige restitutie bij problemen die zo ernstig waren dat ze de ruimte binnen de eerste 24 uur van hun verblijf moesten verlaten. Gasten komen in aanmerking voor een gedeeltelijke restitutie als er sprake is van minder ernstige problemen of als ze ervoor kiezen om in de ruimte te blijven.

    5. Vragen jullie gasten altijd om contact met mij op te nemen als er een probleem is?
    Claims van gasten mogen voor de host nooit uit de lucht komen vallen. We doen ons best om jou de gelegenheid te bieden om jouw kant van het verhaal te vertellen. Zo proberen we een eerlijke uitkomst te verzekeren.

    In het bijgewerkte beleid staat het volgende: Voordat gasten een claim indienen, moeten ze het probleem met hun reis indien mogelijk eerst bij de host melden om te proberen het probleem samen op te lossen.

    Als gasten toch eerst contact opnemen met het communityteam, wijzen we hen erop dat ze beter rechtstreeks contact kunnen opnemen met hun host om diegene de kans te geven het probleem zelf op te lossen.

    6. Hoe kan ik mezelf weren tegen gasten die onterechte meldingen doen om zo een restitutie te krijgen?
    We nemen onterechte claims heel serieus. In ons beleid geven we duidelijk aan dat problemen die gasten zelf veroorzaken niet worden gedekt en dat onterechte of overtrokken meldingen ernstige gevolgen kunnen hebben voor gasten.

    We hebben een vaste procedure voor het beoordelen en onderzoeken van claims van gasten. Daarmee willen we hosts beschermen tegen onterechte of overtrokken meldingen. In het kader van deze procedure moeten gasten geldig bewijs overleggen (zoals foto's van de omstandigheden) of moet de host het probleem bevestigen. Als we merken dat gasten een verkeerde voorstelling van zaken hebben gegeven, nemen we passende maatregelen om hen ter verantwoording te roepen.

    Bij ons communityteam zitten speciaal opgeleide medewerkers die alle ins en outs van dit beleid weten. Zij onderzoeken bij alle meldingen van gasten of deze wel door afdoende bewijs gestaafd worden. Afhankelijk van de aard van een probleem kunnen we eisen dat het bewijs op het moment van ontdekking is vastgelegd, zodat we zeker weten dat de omstandigheden niet door gasten zijn veroorzaakt.

    We blijven in deze speciale medewerkers investeren om ervoor te zorgen dat we dit soort meldingen zo soepel mogelijk afhandelen en dat we alleen een restitutie geven wanneer dit terecht is.

    7. Wat als er iets gebeurt waar ik geen invloed op heb?
    Wanneer er sprake is van verzachtende omstandigheden of een situatie waar jij geen invloed op hebt, proberen we samen met jou en je gasten een wederzijds aanvaardbare en eerlijke oplossing te vinden.

    Als gasten schade aan je accommodatie veroorzaken en je tijd nodig hebt voor de nodige reparaties, kun je een beroep doen op AirCover voor hosts.** Airbnb vergoedt via AirCover voor hosts namelijk misgelopen inkomsten als je bevestigde reserveringen vanwege schade moet annuleren.

    Als je ruimte op het moment van aankomst niet bewoonbaar is vanwege ongedierte, kan dat een reëel gezondheids- en veiligheidsprobleem voor gasten betekenen. Als het een ernstig probleem betreft (zoals een rattenplaag), kan een volledige restitutie noodzakelijk zijn. Wij helpen dan bij het omboeken van de gast.

    Sommige locaties of ruimtes zijn uiteraard extra gevoelig voor bepaald ongedierte, zoals muggen, mieren of hagedissen. Daar houden we rekening mee. Door in je advertentiebeschrijving duidelijk aan te geven dat er bepaalde plaatselijke insecten en dieren voorkomen, wek je de juiste verwachtingen bij gasten.

    8. Hoe kan ik bezwaar aantekenen tegen een uitkomst waar ik het niet mee eens ben?
    Hosts die bezwaar willen maken tegen een uitkomst, kunnen contact opnemen met het communityteam. Daarbij moeten ze de nodige bewijzen kunnen overleggen.

    Als een host afdoende kan aantonen dat de melding van een gast onterecht was of dat onze conclusie niet klopte, wijzen we de claim van de gast af óf komen we op onze beslissing terug.

    Sommige hosts maken vóór elke aankomst een video met een tijdstempel, zodat ze later eventueel onomstotelijk bewijs hebben van de staat waarin hun ruimte op dat moment verkeerde.

    9. Als gasten over een probleem klagen, annuleert Airbnb dan mijn aankomende reserveringen?
    In het geval van ernstige reisproblemen die effect kunnen hebben op aankomende reserveringen, zoals een kapotte verwarming midden in de winter, kunnen we aankomende reserveringen annuleren totdat de host bevestigt dat het probleem is opgelost.

    10. Kan ik verantwoordelijk worden gesteld voor problemen die gasten zelf veroorzaken, zoals wanneer ze de accommodatie niet in kunnen omdat ze te vroeg zijn of de locatie niet kunnen vinden?
    De host is niet verantwoordelijk voor gemelde problemen die gasten zelf veroorzaken.

    11. Komen gasten in aanmerking voor een restitutie als ze over iets relatief kleins klagen of over iets wat duidelijk op de advertentie staat?
    Gasten krijgen geen restitutie voor kleine problemen (zoals een kapotte föhn) die geen effect hebben op het verblijf van de gast en waarvoor de gast de ruimte niet hoeft te verlaten. Als er bijvoorbeeld op je advertentie staat dat je geen kabel-tv hebt, dan verwacht de gast dit ook niet.

    12. Kunnen gasten een restitutie krijgen als ik het probleem oplos?
    Voordat gasten een claim indienen, moeten ze het probleem zover mogelijk eerst bij de host melden om te proberen het probleem samen op te lossen. Wanneer de host het probleem oplost, hoeven gasten vaak geen contact meer met ons op te nemen voor een mogelijke restitutie.

    Als gasten contact met ons opnemen omdat de host een probleem niet tijdig heeft opgelost, krijgen de gasten een restitutie voor het benadeelde deel van het verblijf.

    13. Kunnen gasten volledige restitutie krijgen na een volledig verblijf?
    Als gasten alle gereserveerde datums blijven en het probleem pas na vertrek melden, krijgen ze geen volledige restitutie. Ze komen mogelijk in aanmerking voor een gedeeltelijke restitutie om het negatieve effect op het verblijf te compenseren.

    +Houd er rekening mee dat de Japanse versie van ons Beleid voor omboeken en restitutie deze bewoordingen niet bevatte en dat we om die reden geen woorden in die versie hebben verwijderd of gewijzigd.

    *De periode waarin gasten reisproblemen kunnen melden voor binnenlandse reserveringen op het Chinese vasteland blijft 24 uur vanaf het moment waarop het probleem ontdekt is.

    **De Bescherming voor hosts bij materiële schade, Aansprakelijkheidsverzekering voor host en Aansprakelijkheidsverzekering voor ervaringen bieden geen bescherming voor hosts die accommodaties aanbieden via Airbnb Travel, LLC of hosts op het Chinese vasteland en Japan. Daar is het verzekeringsprogramma voor hosts in China, het verzekeringsprogramma voor Japan en de Experience Protection Insurance voor Japan van toepassing. De Bescherming voor hosts bij materiële schade is niet gerelateerd aan de Aansprakelijkheidsverzekering voor hosts.

    De informatie in dit artikel kan sinds publicatie zijn gewijzigd.

    Samenvatting

    • We hebben ons Beleid voor omboeken en restitutie bijgewerkt om gasten en hosts meer tijd te geven om eventuele problemen op te lossen.
    • Naar aanleiding van jullie feedback hebben we ook bepaalde passages uit het beleid verwijderd.

    Airbnb
    8 apr. 2022
    Was dit nuttig?