Wijziging in beleid voor vermijdbare annuleringen door hosts

Hosts doen er alles aan om hun reserveringsafspraken na te komen én trekken alles uit de kast voor hun gasten. Ze zijn echte partners van Airbnb. Dat is de reden waarom gasten uit de hele wereld volslagen vreemden vertrouwen met een aantal van de belangrijkste dagen van hun leven, van zomervakanties en weekendjes weg in eigen land tot huwelijksreizen en jubileumfeesten.

Maar soms annuleert een host terwijl dit voorkomen had kunnen worden, bijvoorbeeld in het geval van een dubbele reservering of wanneer de host liever eigen vrienden en familie onderbrengt. Door dat soort situaties verliezen gasten het vertrouwen om een Airbnb te reserveren en dat heeft negatieve gevolgen voor alle hosts en onze hele community.

Om deze redenen werken we onze annuleringsvoorwaarden voor hosts bij. De nieuwe voorwaarden zijn van toepassing op alle annuleringen op of na 22 augustus 2022. Onder de voorwaarden, die al jaren van kracht zijn, betaalden hosts een bescheiden bedrag wanneer ze annuleerden. Die kosten hingen af van hoe kort voor aankomst je annuleerde. Eerder brachten we $ 50 USD in rekening voor annuleringen bij meer dan zeven dagen voor aankomst en $ 100 USD voor annuleringen bij minder dan zeven dagen voor aankomst.

Wanneer een host om een te voorkomen reden annuleert, dekt deze werkwijze helaas niet alle kosten om gasten in een vergelijkbare of betere ruimte onder te brengen (wat vaak op het laatste moment geregeld moet worden). Deze werkwijze weerspiegelt ook niet de impact van te voorkomen annuleringen op gasten, hosts en Airbnb, waaronder het verlies van vertrouwen bij gasten wanneer een host annuleert.

Als de annulering van een host te voorkomen was, wordt er vanaf nu een gewijzigde toeslag ingehouden op toekomstige uitbetalingen. De hoogte van deze toeslag is afhankelijk van het reserveringsbedrag en het annuleringsmoment.

Hosts moeten ook een toeslag betalen als een gast niet in een ruimte kan verblijven vanwege een aanzienlijk gezondheidsrisico, zoals ernstige schimmels, of omdat de ruimte wezenlijk verschilt van de advertentiebeschrijving, bijvoorbeeld als een host een villa met drie slaapkamers adverteert die eigenlijk een appartement met één slaapkamer is. Annuleringen van dit soort reserveringen (meer voorbeelden vind je in onderstaande 'Antwoorden op veelgestelde vragen') beschouwen we als lastminute-annuleringen.

Onder de nieuwe annuleringsvoorwaarden is de minimale annuleringstoeslag $ 50 USD en het maximum $ 1000 USD. De totale reserveringskosten waarop de annuleringstoeslag gebaseerd is, bestaan uit het nachttarief, de schoonmaakkosten en eventuele kosten voor huisdieren, maar belastingen en verdere bijkomende kosten voor gasten zijn niet inbegrepen. Bij een verblijf van 28 nachten of langer is de annuleringstoeslag gebaseerd op de reserveringskosten tot de eerste 30 nachten.

• Als de reservering meer dan 30 dagen voor aankomst wordt geannuleerd, bedraagt de toeslag 10% van het reserveringsbedrag.
• Als de reservering meer dan 48 uur en minder dan 30 dagen voor aankomst wordt geannuleerd, bedraagt de toeslag 25% van het reserveringsbedrag.
• Als de reservering 48 uur of minder voor aankomst (of pas na aankomst) wordt geannuleerd, bedraagt de toeslag 50% van het reserveringsbedrag voor de nachten die de gast niet in de accommodatie doorgebracht heeft.

Deze gevolgen van de annuleringsvoorwaarden blijven ongewijzigd:

• Als je een bevestigde reservering annuleert, wordt je kalender geblokkeerd voor de datums van de betreffende reservering.
• Het kan zijn dat je account wordt geschorst bij herhaald annuleren.
• Je Superhost-status (of in hoeverre je daarvoor in aanmerking komt) kan veranderen.

Als je om onvermijdelijke redenen moet annuleren, zoeken we samen naar een oplossing en helpen we je gasten bij het vinden van een andere accommodatie. Er worden dan geen vergoedingen in rekening gebracht. Onder dit soort situaties vallen:

• Een geldige reden waar je geen controle over hebt, zoals noodreparaties (bijvoorbeeld een gaslek of een gebarsten pijp) of een ernstige ziekte waardoor je geen gasten kunt ontvangen.
• Bewijs dat een gast van plan is om een feestje te geven of je Huisregels te overtreden.
• Een verzachtende omstandigheid, zoals afgekondigde noodsituaties en epidemieën, bepaalde natuurrampen of reisbeperkingen van de overheid.

Als je via Direct Reserveren een reservering hebt gekregen, kun je mogelijk om andere geldige redenen annuleren.

Als je niet zeker weet of je situatie in aanmerking komt, neem dan contact met ons op voordat je annuleert. Let op: annuleer nooit om redenen die in strijd zijn met ons Anti-discriminatiebeleid. Eventuele misleiding over de echte annuleringsreden heeft extra gevolgen.

Wat voor soort bewijs kan ik leveren als ik moet annuleren?
Als je annuleert om een geldige reden die buiten jou macht ligt, moet je documentatie indienen bij het communityteam. Je kunt bijvoorbeeld foto's, video's en ander bewijsmateriaal verstrekken in het geval van noodreparaties, of een brief van een arts in het geval van ernstige ziekte.

Als je annuleert omdat je vermoedt dat een gast een feest wil houden of de Huisregels gaat overtreden, vraagt het communityteam ook om bewijs hiervoor. Denk dan aan berichtenreeksen en sms'jes met je gast of andere documentatie.

Als je niet zeker weet of je een geldige reden hebt, neem dan eerst contact met ons op. Samen kunnen we dan de situatie beoordelen.

Houd er rekening mee dat vermoedens van een feest niet altijd kloppen. Annuleer ook nooit om redenen die in strijd zijn met ons Anti-discriminatiebeleid. Als je bang bent dat je gasten het Beleid voor feesten en bijeenkomsten of je Huisregels gaan overtreden, kun je hen een bericht sturen en de volgende vragen stellen:

• Wie reizen er met je mee naar de accommodatie?
• Wat is het doel van je reis?
• Kun je bevestigen dat je de Huisregels hebt gelezen?

Wat gebeurt er als er een voorziening ontbreekt of er zich een soortgelijk probleem voordoet?
In het zeldzame geval dat een ruimte aanzienlijke gezondheidsrisico's met zich meebrengt of wezenlijk verschilt van hoe deze op de advertentie is beschreven (en de gast meldt dit kort na aankomst bij het communityteam), bepaalt Airbnb de hoogte van de annuleringskosten in overeenstemming met de voorwaarden. In sommige gevallen kan je advertentie worden geschorst totdat Airbnb bevestiging heeft ontvangen dat eventuele schendingen zijn gecorrigeerd.

Deze situaties beschouwen we als 'annuleringen door de host na aankomst van de gast'. Als gevolg daarvan brengen we annuleringskosten van 50% van het reserveringsbedrag in rekening voor alle nachten die niet in de ruimte zijn doorgebracht.

Enkele voorbeelden:

• De omstandigheden in de ruimte brengen ernstige gezondheidsrisico's met zich mee: schimmel is bijvoorbeeld zichtbaar in een door de host beheerde ruimte.
• Onjuist woning- of kamertype: het kamertype verschilt wezenlijk van wat er op de advertentie staat, bijvoorbeeld als een host een villa met drie slaapkamers adverteert die eigenlijk een appartement met één slaapkamer is.
• Onjuiste locatie: de locatie of het adres van de accommodatie is onjuist en wordt opzettelijk verkeerd weergegeven, bijvoorbeeld als een host aangeeft dat de woning in Amsterdam ligt, maar deze daadwerkelijk in de nabijgelegen stad Hoofddorp staat.
• Een cruciale voorziening ontbreekt: de voorziening die benadrukt wordt op de advertentie is niet aanwezig in of bij de accommodatie, bijvoorbeeld als een host aangeeft dat de woning een zwembad heeft, maar dat niet het geval is.
• Bij aankomst wijzigt de host de reservering substantieel, bijvoorbeeld door gasten in een andere ruimte onder te brengen dan die geadverteerd wordt.

Wat als mijn gast en ik het eens zijn over een annulering?
Als je gast contact met je opneemt en vraagt om de reservering te annuleren en jij dat prima vindt, zijn de kosten of gevolgen in deze voorwaarden niet van toepassing. Je gast moet de annulering zelf in gang zetten via het communityteam.

Jij krijgt vervolgens de mogelijkheid om het verzoek van je gast te accepteren. Als je je goedkeuring geeft, worden er geen bijkomende kosten in rekening gebracht bij jou of je gast en zijn er geen verdere gevolgen. Als je niet akkoord gaat met een annuleringsverzoek, zijn je reguliere annuleringsvoorwaarden van toepassing op de reservering.

Een gast aanmoedigen om een reservering te annuleren die jij niet door kunt laten gaan, is een schending van de annuleringsvoorwaarden voor hosts.

Wat gebeurt er als een gast een reservering annuleert?
Je annuleringsvoorwaarden zijn zoals gebruikelijk van toepassing op annuleringen van gasten.

Als een co-host een reservering annuleert, zijn de gevolgen dan voor het account van de co-host?
Annuleringen zijn altijd gekoppeld aan het account van de hoofdhost. Wanneer een co-host een reservering annuleert om een te voorkomen reden, heeft de annulering gevolgen voor het account van de hoofdhost voor die advertentie.

Zijn deze kosten en gevolgen van toepassing op de advertentie of de host?
De kosten en gevolgen in de bijgewerkte annuleringsvoorwaarden gelden voor de host. Als je bijvoorbeeld vijf advertenties hebt en je voor twee van die advertenties moet annuleren om een te voorkomen reden, dan zijn de gevolgen van die annuleringen voor het account van de hoofdhost.

Wat als ik moet annuleren omdat problemen met reserveringssoftware tot een dubbele reservering geleid hebben?
Als er een probleem is met onze service, ziet Airbnb af van alle bijbehorende kosten en gevolgen. Heeft een externe softwareleverancier het probleem veroorzaakt en moest een host daarom een reservering annuleren? Dan moet de host een verzoek indienen om van eventuele kosten en gevolgen af te zien. Bij dat verzoek moet de host bewijs van het incident of de storing bij de externe partij overleggen.

Bewijs kan bestaan uit (maar is niet beperkt tot) een e-mail van een externe dienstverlener over een incident of uitval, of bewijs van een telefoongesprek met een externe dienstverlener, waaronder een samenvatting van dat gesprek.

Tips om annuleringen te voorkomen

We werken deze voorwaarden bij in de hoop meer vermijdbare annuleringen te voorkomen en het vertrouwen tussen gasten en hosts op Airbnb nog verder te verbeteren. Als je nog vragen of feedback hebt, deel deze dan met ons.