Ga direct naar inhoud
    Navigeer voorwaarts om toegang te krijgen tot voorgestelde resultaten
    Hoe we je beschermen als er iets misgaat

    Hoe we je beschermen als er iets misgaat

    Van de Standaard voor gasten tot onze Alarmlijn: hier werken we aan.
    Door Airbnb op 13 dec 2019
    10 min. leestijd

    Samenvatting

    • Onze nieuwe Standaard voor gasten houdt gasten die zich niet aan de regels houden in de gaten

      • Er komt een Alarmlijn voor veiligheidskwesties

      • We hebben duizenden klantenservicemedewerkers aangenomen en werken aan ons proces voor het indienen van claims

      We horen vaak hoe leuk jullie het vinden om je ruimte open te stellen voor gasten. Niet alleen vanwege het financiële voordeel, maar ook omdat het een manier is om allerlei inspirerende mensen uit de hele wereld te ontmoeten.

      Dat kan natuurlijk alleen als jullie je goed beschermd voelen wanneer je je woning verhuurt aan anderen. Jullie willen graag dat Airbnb je helpt om vervelende dingen zoveel mogelijk te voorkomen en voor je klaarstaat wanneer er onverhoopt toch iets misgaat. Dat snappen we. Daarom willen we met jullie delen wat we doen om de veiligheid van onze hosts en de community te verbeteren.

      De waarden van de community worden nog belangrijker

      We hebben onlangs onze nieuwe Standaard voor gasten aangekondigd, waarin een nieuw systeem wordt geïntroduceerd om gasten in de gaten te houden die zich niet aan de regels houden. Als een gast niet aan één van de standaarden voldoet, krijgt deze persoon een waarschuwing. Als het gedrag aanhoudt, kan dit leiden tot schorsing of verwijdering van het platform.

      Deze standaard voor gasten bouwt voort op het bestaande beleid om ernstige vertrouwens- en veiligheidskwesties aan te pakken die tot onmiddellijke verwijdering van het platform leiden. We verbeteren ons systeem zodat we gasten die minder ernstig wangedrag vertonen beter in de gaten kunnen houden, ze kunnen leren hoe het wél moet en we gepaste maatregelen kunnen nemen om onze community te verbeteren.

      Door een duidelijke niveau na te streven, te zorgen voor voldoende medewerkers die maatregelen kunnen treffen en technologieën in te zetten om bij te houden of gasten zich aan de regels houden, verwachten we het gedrag van gasten te verbeteren en het vertrouwen binnen de community te vergroten.

      Meer informatie over onze verbeterde Standaard voor gasten

      We ontwikkelen tools en functies die jullie ondersteunen

      Zelfs met deze standaarden zal er weleens iets misgaan. Het is vervelend als dat gebeurt en we willen dat je het gevoel hebt dat we achter je staan. Ons team heeft bedacht hoe we jullie op zulke momenten kunnen ondersteunen en daar zijn een paar nieuwe functies uit voortgekomen.

      Alarmlijn
      In de Verenigde Staten zijn we onze nieuwe Alarmlijn aan het testen. We hopen deze mogelijkheid volgend jaar in meer landen te introduceren. Woon je in de Verenigde Staten, dan kun je in je Airbnb-app kijken of deze functie al beschikbaar is. Ga via het tabblad Profiel naar het Veiligheidscentrum — daar zou je de knop 'Bel de Airbnb-alarmlijn' moeten zien. Bij een dringend veiligheidsprobleem (zoals een gast die na het uitchecken weigert te vertrekken) tik je dan op die knop en krijg je direct een specialist te spreken. Overigens is de Alarmlijn alleen bedoeld voor actieve reserveringen, vanaf de dag voor het inchecken tot en met de dag na het uitchecken. Je kunt het Veiligheidscentrum ook openen via het schildpictogram bovenaan de Host-inbox.

      Lokale alarmnummer
      We weten dat gasten die in onbekende landen op reis zijn soms niet weten hoe ze contact met de lokale hulpdiensten moeten opnemen. Daarom hebben we een knop voor noodoproepen aan de app toegevoegd. Deze knop verbindt ze direct met de lokale politie en hulpdiensten. In de Verenigde Staten en China hebben we deze knop al toegevoegd. In 2020 introduceren we dit in nog veel meer landen.

      Live chat
      Jullie hebben laten weten dat jullie de live chat handig vinden voor niet-urgente kwesties. In 2019 kwam deze functie beschikbaar in het Engels en Mandarijn en in 2020 zijn we van plan daar nog eens zeven talen aan toe te voegen. Op dit moment is dit de snelste manier om de hulp te krijgen bij bijvoorbeeld het bijwerken van je kalender of het aanpassen van je tarieven.

      Veel van deze functies zitten nog in de testfase. Daarom hebben sommige mensen en regio's nog geen toegang tot deze functies. De productervaring en de plaatsing van functies kan veranderen tijdens het testen en verbeteren. We testen nieuwe functies om erachter te komen wat het beste werkt voordat we deze beschikbaar maken voor iedereen. Zie je bijvoorbeeld de Alarmlijn of het lokale alarmnummer niet staan, dan krijg je hier waarschijnlijk in een latere fase toegang tot.

      Het versterken van onze klantenservice

      Deze nieuwe functies zijn natuurlijk maar zo effectief als de teams die ze ondersteunen. Daarom hebben we prioriteit gegeven aan het uitbreiden en herstructureren van ons klantenserviceteam. Dit zijn enkele van de veranderingen:

      Een groter, meer gespecialiseerd klantenserviceteam
      Dit jaar hebben we duizenden nieuwe klantenservicemedewerkers over de hele wereld aangenomen en onze teams gereorganiseerd en gespecialiseerd. Dankzij de nieuwe indeling krijgen meer ervaren medewerkers automatisch de complexere kwesties binnen. Als je bijvoorbeeld te maken hebt met een gast die weigert te vertrekken, kom je nu terecht bij een medewerker die gespecialiseerd is in het afhandelen van dit soort problemen. Je hoeft bovendien je probleem tijdens het proces niet aan meerdere medewerkers uit te leggen.

      Meer empathie en efficiëntie bij claims
      Jullie hebben ons laten weten dat de medewerkers die claims afhandelen empathischer zouden kunnen zijn en dat jullie gefrustreerd zijn over hoe lang het soms duurt om een probleem op te lossen. We hebben naar jullie geluisterd en daarom onze schadespecialisten getraind om beter te begrijpen waarom dit soort problemen zo persoonlijk en vervelend kunnen zijn voor hosts. We hebben ook een proces geïmplementeerd waardoor voor onze trouwste hosts snellere probleemoplossing en uitbetalingen mogelijk zijn.

      Meer consistentie
      Hosts hebben ons ook laten weten dat ze meer consistentie willen in de manier waarop hun zaken worden behandeld. We verbeteren onze werkprocessen om ervoor te zorgen dat dezelfde problemen elke keer op dezelfde manier worden afgehandeld.

      Wat jij kunt doen

      Dit zijn een aantal dingen die hosts doen om te garanderen dat hun gasten veilig zijn en een geweldige ervaring hebben, van duidelijk communiceren tot het gebruik van nuttige technologieën.

      Zorg voor duidelijke verwachtingen
      Of je het nu in je Huisregels, de advertentiebeschrijving of een bericht uitlegt, wees duidelijk over hoe je wilt dat gasten zich in je ruimte gedragen. Hierbij is het vooral belangrijk om je regels over parkeren, extra gasten en roken duidelijk aan te geven, zodat wij weten of bepaald gedrag een overtreding is van onze nieuwe Standaard voor gasten. Door dit soort informatie vooraf te delen, kun je bevestigde gasten laten weten wat je van ze verwacht en voorkomen dat gasten die mogelijk niet goed bij je passen je accommodatie reserveren.

      Als een gast zich niet aan de standaarden houdt, vragen we je het probleem eerst rechtstreeks met diegene te bespreken. Dit is vaak de snelste weg naar een oplossing. Zorg ervoor dat je altijd bewijs kunt leveren dat een regel is overtreden, of dat nu foto's zijn van buitensporig afval dat in je ruimte is achtergelaten, een per e-mail verzonden klacht van de buren of andere documentatie.

      Leer je gasten kennen
      Hosts hebben ons laten weten dat ze graag in contact komen met de mensen die ze verwelkomen in hun ruimte. Je kunt voorafgaand aan de reservering onze berichtenfunctie gebruiken om vragen te stellen en je gasten aan je Huisregels en andere richtlijnen te herinneren. We hebben het aantal tekens van het bericht voorafgaand aan een reservering verhoogd zodat je nog meer informatie kunt toevoegen dan voorheen. Door je gasten persoonlijk te begroeten kun je de juiste toon zetten, waardoor je sneller een oplossing vindt mochten zich problemen voordoen.

      Overweeg het installeren van een geluidsmeter
      Als je bang bent dat grote groepen veel lawaai veroorzaken, kan een geluidsmeter uitkomst bieden. Airbnb heeft hosts in bepaalde markten onlangs korting aangeboden op geluidsmeters. We blijven alert op nieuwe technologieën om jullie te helpen je ruimte te beschermen. Dit soort meters zijn overigens geen opnameapparaten. Ze houden alleen het decibelniveau in je ruimte in de gaten en sturen je via een app een waarschuwing als het geluidsniveau boven een bepaalde drempel komt (die je zelf kunt instellen). Vergeet niet om je gasten erop te wijzen dat je dergelijke apparaten hebt geïnstalleerd en waar. Plaats bijvoorbeeld een bordje in de buurt van elk apparaat en vermeld ze in ieder geval in je advertentie, Huisregels of Huishandleiding.

      Plannen voor de toekomst

      De Airbnb-community draait op vertrouwen: in hosts, in gasten en in Airbnb als bedrijf. Deze veranderingen zijn een belangrijke stap naar het behoud van dat vertrouwen, maar we weten dat er nog altijd werk aan de winkel is. Het is een proces en we stellen je feedback dan ook zeker op prijs.

      De informatie in dit artikel kan sinds publicatie gewijzigd zijn.

      Samenvatting

      • Onze nieuwe Standaard voor gasten houdt gasten die zich niet aan de regels houden in de gaten

        • Er komt een Alarmlijn voor veiligheidskwesties

        • We hebben duizenden klantenservicemedewerkers aangenomen en werken aan ons proces voor het indienen van claims

        Airbnb
        13 dec 2019
        Was dit nuttig?